好评中国丨热线服务“优”出温度，民生答卷“答”出深度

□郭雪营

近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》（以下简称《意见》），要求各地各部门加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。

12345 政务服务便民热线（简称 12345 热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。规范和提升 12345 热线服务，关系到群众的获得感和满意度，关系到企业的信心和预期，更关系到社会的和谐与稳定，是一张必须答好的 " 必考卷 "。

" 规范 " 是前提。《意见》从健全热线工作管理体系、明确诉求分类处理方式、规范管理第三方服务等方面，对如何规范 12345 热线运行管理，提出了具体要求。各地区、12345 热线管理机构、诉求办理单位、国务院部门垂直管理机构都要各管所辖、各司其职、各负其责，凝聚工作合力。要坚持因 " 事项 " 制宜，对属于 12345 热线受理范围的诉求事项，及时按程序办理；对于其他诉求事项，要通过即时转至其他热线、告知相应法定途径、做好解释说明等，帮助解决诉求人的 " 急难愁盼 "。要加强对第三方机构提供服务的指导监督，防止 " 一包了之 "，不得将诉求办理等主体业务外包，真正实现以规范补短板、促提升。

" 提升 " 是关键。对于 12345 热线服务，不仅要看 " 有没有 "" 通不通 "，更要关注 " 好不好 "" 优不优 "。优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，支持设置涉企服务专席，结合实际需要探索设置方言等特色专席；健全诉求事项派单目录并动态更新，推动 12345 热线与信访、" 互联网 + 督查 " 等数据共享；健全 " 接诉即办 " 机制，优化评价机制和评价指标；强化源头治理、主动治理，推动 " 未诉先办 " ……围绕 " 优服务 "，《意见》打出一套 " 组合拳 "，进一步增强服务的主动性、精准性和协同性，持续提升 12345 热线服务质效。

" 夯基 " 是保障。夯实工作基础，是推动 12345 热线服务越来越优的务实之举、长远之策。要坚持技术赋能，推动数字化建设，推动 12345 热线平台集约化建设，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，提升智能化辅助水平。要守牢安全底线，严格落实信息安全责任，加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，强化个人信息保护，切实拧紧 " 安全阀 "。要加强队伍建设，积极开展业务培训和经验交流，持续提升 12345 热线工作人员能力素质。同时强化对话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定性，让话务员的态度更好、服务更优。

以《意见》的发布为新起点，在抓规范、促提升、夯基础上下功夫，用心用情用力做优 " 热线服务 "，畅通服务群众 " 最后一米 "，答好这张 " 民生考卷 "。

（好评中国系列评论栏目由中国互联网发展基金会中国正能量网络传播专项基金资助支持）

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